第二天一早，奥奥刚打开电脑，就收到了李经理发来的客户满意度调查方案。文档里详细写了调查目的、对象、流程和指标，甚至连客服专员打电话时的话术模板都附在了后面。奥奥快速扫了一遍，手指在键盘上敲下回复：“李经理，方案已阅，无问题。我上午会组织客服部培训，下午开始第一批电话调查，每天下班前给您发进度报表。”
“效率真高！” 李经理很快回复，还加了个点赞的表情，“对了，这次调查涉及到咱们公司几个大客户，比如万和地产的王总，他们最近在跟咱们谈批量采购的合作，要是他有反馈，你直接跟我对接。”
奥奥心里咯噔一下。万和地产是本地知名的房企，去年光是精装修房的家居采购额就过亿，要是能跟他们谈成合作，对德德家居来说是天大的事。她立刻回复：“明白，我会重点跟进大客户反馈，有情况第一时间跟您说。”
挂了聊天窗口，奥奥打开客户名单，把标注 “重点客户” 的信息单独拎出来整理成表格。她发现这些大客户里，除了万和地产的王总，还有几个是做建材生意的经销商，以及几位在本地有影响力的装修设计师。奥奥盯着表格里的名字，手指轻轻敲击桌面 —— 这些人，或许就是她跳出客服部的 “跳板”。
上午十点，奥奥把客服部的人召集到会议室培训。她没有照本宣科地念方案，而是拿着小林昨天处理的投诉案例当例子：“昨天小林遇到的客户，核心需求不是‘退款’，而是‘怕耽误儿子结婚’。咱们做满意度调查也是一样，不能只问‘您对产品满意吗’，要多问一句‘您下次采购会优先选我们吗’‘您觉得我们哪里需要改进’，从客户的回答里挖他们的真实需求。”
她顿了顿，目光扫过在场的十五个客服专员：“尤其是重点客户，他们的一句话，可能比一百个普通客户的反馈都有用。你们要是遇到客户有特殊需求，或者情绪波动，别自己扛，立刻找我。”
培训结束后，客服专员们开始打电话。奥奥坐在工位上，一边处理昨天没看完的投诉报表，一边留意着旁边小林的通话。小林按照奥奥教的话术，先跟客户寒暄，再慢慢引导到调查问题上，语气比昨天从容了不少。奥奥暗暗点头，拿起手机给小林发了条消息：“进步很大，继续保持。”
下午三点，奥奥的电话突然响了，来电显示是 “万和地产 - 王总”。她深吸一口气，调整了一下坐姿，按下接听键，声音比平时多了几分恭敬：“王总您好，我是德德家居客服主管奥奥，正在做客户满意度调查，想跟您了解一下，您对我们上次提供的衣柜样品，还有什么建议吗？”
电话那头的王总声音有些沙哑，带着几分疲惫：“奥奥是吧？你们那批样品还行，就是安装师傅有点拖沓，本来上周说好上门调试，结果拖到这周一才来。”
奥奥心里立刻有了计较。她没有先道歉，而是先共情：“王总，您肯定急着推进装修进度，师傅拖沓确实影响效率，换做是我，我也会着急。”
王总笑了一声，语气缓和了些：“你这小姑娘，说话还挺实在。我跟你们李经理提过这事，他说会处理，我还以为你们早忘了。”
“怎么会忘？” 奥奥语气诚恳，“您是我们的重要客户，您的反馈我们肯定放在心上。我已经让售后部查了，是师傅上周家里有事，没及时跟您沟通，我们已经扣了他当月的绩效，还会让他亲自跟您道歉。另外，为了弥补给您带来的不便，我们打算给万和地产这次的采购价再降两个点，您看行吗？”
电话那头沉默了几秒，王总突然说：“奥奥，你不是普通的客服主管吧？我跟你们公司打交道这么久，还没见过哪个客服能直接拍板降价的。”
奥奥心里一紧，随即笑着说：“王总
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