一生走到老

大家吃饭多不好’。”李湘摊了摊手，“最后他们没等120来，说‘算了，可能是刚才喝了冰啤酒闹的’，灰溜溜地走了。”

她走到白板前，在“真诚”旁边加了两个字——“底线”：“对顾客要真诚，但不能没底线。遇到明显讹诈的，先表明‘愿意解决问题’的态度，再不动声色地亮明底线——比如‘配合检查’‘走法律程序’，大部分人心里没底，听到这些就会退缩。记住，你越慌，对方越嚣张；你越稳，对方越没底气。”

太阳慢慢落到操场尽头的白杨树后面，李湘看了眼手机，说：“最后讲个暖心的案例吧，也算给今天的课收个尾。三年前冬天，有个老奶奶每天下午三点都来店里，不点别的，就点一碗阳春面，坐在最角落的位置，慢慢吃到五点才走。有次我值中班，发现她总把面汤喝得干干净净，就过去问‘奶奶，我们的面是不是太淡了？要不要加点盐？’，她笑着说‘不淡，就是年纪大了，喜欢喝热汤暖身子’。”

“后来我让后厨给她煮面时多卧个荷包蛋，端上去的时候说‘奶奶，今天面煮多了点，您帮我们多吃点，不然浪费了’。她一开始不肯要，我说‘您要是不吃，我就得自己吃掉了，我最近在减肥呢’，她才笑着把蛋吃了。”李湘的声音软了下来，“连续一个月，我每天都让后厨给她加个蛋，她也每天来。直到有天她没来，我还挺担心，结果第二天她来了，手里攥着个布包，打开是双棉鞋，说‘这是我给孙女做的，她穿太小了，看你每天站着，脚肯定冷，你试试合不合脚’。”

她低头笑了笑：“那双鞋我现在还留着，有点挤脚，但冬天穿特别暖。其实前厅工作就是这样——你对顾客的好，哪怕只是一个荷包蛋、一句关心，他们未必会立刻回报，但总会记在心里。有时候你觉得自己在应付‘刁难’，其实是在和顾客慢慢建立联系——可能是一次顺利的化解，可能是一次温暖的互动，这些联系攒多了，就成了别人抢不走的口碑。”

教室里静悄悄的，没人说话。邢成义低头看着笔记本，上面记满了李湘讲的技巧：“先共情再解决”“给顾客台阶就是给自己出路”“亮底线时要稳住”……但他记得最清楚的，是李湘讲老奶奶和棉鞋时，眼里的光。

李湘站起身，把文件夹合上：“今天的课就到这儿了。技巧能帮你们应付眼前的问题，但真心才能让你们在这个行业走得远。明天我会带你们去模拟餐厅实操，到时候可别只记着步骤，忘了带着心去做。”

她走出教室时，夕阳刚好把她的影子拉得很长，穿过操场，和远处宿舍的灯光连在一起。邢成义和学员们陆续走出教室，有人还在讨论刚才的案例，有人低头翻看笔记，每个人脸上都带着一种不一样的神情——那是从“觉得应付顾客是负担”，到“发现其中有学问、有温度”的转变。

邢成义摸了摸口袋里的笔记本，突然开始期待明天的实操课了。他想起李湘最后说的话：“人心没有固定流程，但真诚永远是最好的通关密码。”或许前厅工作最难的不是应付一百种刁难，而是在第一百零一种刁难面前，还能保持那份愿意去理解、去温暖别人的真心。操场的晚风带着草木的清香吹过来，他深吸了一口气，觉得脚步都轻快了不少——原来一场好的培训，不只是教你怎么做，更能让你明白为什么要这么做。

第二天一早，邢成义特意提前十分钟到了模拟餐厅。这里完全复刻了金沙食府的前厅布局，红木餐桌擦得锃亮，靠窗的位置摆着仿真绿植，连墙上挂的水墨画都和李湘昨天展示的照片里一模一样。他刚找了个角落的位置站定，就见李湘推着一辆餐车走进来，餐车上摆着托盘、菜单、湿巾，甚至还有几个装着彩色气球的网袋。

“今天咱们实战演练，我来当‘麻烦制造者’，你们轮流当服务员。”李湘拿